女裝網(wǎng)購?fù)素浡蕿樯哆@么高?

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女裝網(wǎng)購?fù)素浡蕿樯哆@么高?

  晚上9時許,浙江杭州一家女裝網(wǎng)店的客服許晴還在處理當天的退貨申請,“已經(jīng)記不清是今天的第幾單退貨了?!痹S晴說,自己所在的網(wǎng)店有一個分揀團隊,專門處理每天退回的女裝。

  另一頭,來自北京的消費者陳宇婷發(fā)出這樣的抱怨:“不是尺碼不對,就是版型不好,網(wǎng)上買女裝,十件得退九件?!?/p>

  究竟是什么原因,推高了女裝網(wǎng)店退貨率?聽聽來自各方的聲音——

  下單的衣服多了,買到合心的卻變難了

  你有網(wǎng)購女裝的習慣嗎?快遞到手后,申請過退貨嗎?

  跟前幾年相比,現(xiàn)在在網(wǎng)上買女裝,你申請退貨的概率有變化嗎?

  被問到這幾個問題,不少受訪者給出相似的回答:下單的衣服越來越多,買到合心的卻越來越難。

  穿搭博主陳希幾乎每天都會在網(wǎng)上下單一些女裝。從大學起,她就開始頻繁網(wǎng)購,近期剛起步運營穿搭賬號。這一兩年,“網(wǎng)購老手”陳希卻發(fā)現(xiàn),自己申請退換貨的頻率越來越高了?!耙郧熬W(wǎng)購也偶爾有退貨的情況,大概十幾件衣服會退一兩件,現(xiàn)在這個占比反過來了,十幾件衣服中,只有一兩件能留下?!标愊Uf。

  來自上海的許文琪也有類似的感受:“過去在網(wǎng)上買衣服,看看商家描述、刷刷買家秀就下單了,拿到的實物也跟線上展示的沒什么區(qū)別?,F(xiàn)在卻得廣撒網(wǎng),買了一堆,最后就篩選出幾件合適的,剩下的只能統(tǒng)統(tǒng)退貨?!?/p>

  36氪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,電商服飾領(lǐng)域的退貨率居高不下,其中女裝退貨率更是達到50%至60%。根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù),截至2024年四季度,女裝是退貨率最高的品類,女裝直播的退貨率甚至達80%以上。

  女裝退貨率這么高,是消費者變挑剔了嗎?

  有十幾年網(wǎng)購經(jīng)驗的王穎穎認為,自己買衣服的標準沒有改變,但買到合適的衣服確實更難了。“以前網(wǎng)購,只需要認準常逛的幾家女裝店,購物主要看圖片,店家拍攝的實物圖通常和最終拿到手的差異不大。現(xiàn)在商家又是開直播,又是上短視頻,消費者卻還是難免‘踩坑’。有的直播打光過度,一條霧藍色的裙子,我拿到手是泛綠光的咸菜色;有的商家模特站得歪歪扭扭,看不出衣服實際版型,模特穿著很漂亮的衣服,到我身上就平平無奇?!蓖醴f穎說。

  隱蔽的信息差也藏在尺碼表里。來自北京的消費者小陳按照一家網(wǎng)店尺碼表下單的“L碼”連衣裙,到貨試穿時,拉鏈卻卡在了腰間。一經(jīng)測量,她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店標注的“腰圍78厘米”實際為“72厘米”?!翱头f‘測量方式不同’,但總不能差別這么大?!毙£惵裨梗粌赡曩I衣服,總在尺碼上“栽跟頭”,要么誤差過大,要么各家店鋪對“L碼”的標準不一,很難以固定尺碼買到心儀女裝。

  在多年從事女裝行業(yè)的李峻看來,線上購物無法提供實體店的即時試穿體驗,這個“先天缺陷”在女裝領(lǐng)域尤其明顯。“女裝的設(shè)計復(fù)雜性遠超于男裝,比如一款收腰的A字裙,腰臀比適中的模特穿起來可能是‘法式風’,但蘋果型身材穿著就成了直筒裙。也有的店家利用直播等形態(tài)‘弄虛作假’,看起來是展示實物,實際上利用打光混淆顏色、質(zhì)感,甚至直播間樣品和實際售賣的是兩批貨,導致消費者感覺差別很大?!彼f。

  壓價壓成本、同質(zhì)化高、尺碼不一,推高退貨率

  女裝退貨率高背后,是消費期待和女裝品質(zhì)之間的差距。

  趙成是廣東省廣州市一家服裝加工廠的老板,他在某電商平臺經(jīng)營著一家女裝店,主營30元以內(nèi)的各式T恤?!拔覀兊曛鞔虻木褪堑蛢r多銷,主要在樣式上下功夫,讓消費者在夏天能有更多款式的T恤可穿,說白了,穿一兩次拍拍照就行。”趙成說,即便如此,自己的女裝店退貨率也達到了60%左右。他坦言:“一些消費者可能對質(zhì)量有更多期待,但出于成本控制,商家在選料上沒有太多提升空間?!?/p>

  在一些消費者看來,有些衣服標價雖高,質(zhì)量卻明顯配不上價格。據(jù)了解,近年來,很多女裝店追求網(wǎng)紅風,一家網(wǎng)店的某款衣服火了,其他家也紛紛跟著做,但是質(zhì)量、剪裁等卻參差不齊,消費者收到的衣服可能洗一次就縮水,穿幾次就開線,只能退貨。

  “線上女裝退貨率偏高是常態(tài),近幾年,女裝設(shè)計、款式、流行趨勢更趨同質(zhì)化,更加劇了這一問題?!睍r尚產(chǎn)業(yè)獨立分析師、上海良棲品牌管理有限公司創(chuàng)始人程偉雄告訴記者。近些年,一些女裝店推出“快速上新”“柔性生產(chǎn)”,根據(jù)流行趨勢,先試水售賣少量樣品,此后根據(jù)需求量定生產(chǎn)量,貨物質(zhì)量卻并不穩(wěn)定?!翱焖偕闲?、柔性生產(chǎn)應(yīng)該基于品牌生態(tài),如果僅出于模仿復(fù)制,必定只能做短期生意,還不見得能有穩(wěn)定收益?!背虃バ壅f。此外,線上女裝價格內(nèi)卷嚴重,商家為了控制成本選擇不太好的面料或簡化工藝粗制濫造,低價、低質(zhì)成為常態(tài),也推高了退貨率。

  線上女裝行業(yè)還存在一個突出問題——尺碼標準混亂。不少消費者反映,自己前些年買女裝,往往需要穿中碼或大碼,這幾年,小碼的衣服也能合身,這在一定程度上造成了“究竟該選什么碼”的購物困擾。偶爾,線上客服推薦尺碼時以統(tǒng)一的體重范圍為劃分標準,但每個人三圍有別,這些尺碼不一定能滿足消費者的實際需求。

  “生產(chǎn)小尺碼的服裝可以節(jié)約面料成本,同時降低庫存壓力,這可能導致一些商家盲目追求生產(chǎn)小號服裝,消費者到手后卻不合適,也進而導致頻繁退貨?!背虃バ壅f。

  平臺、商家、消費者行為需要共同規(guī)范

  站在女裝商家的角度,電商平臺退貨規(guī)則更簡單、消費者退貨更便利,也在一定程度上推高了退貨率。女裝店鋪對此也很煩惱。

  “這幾年電商平臺普遍推出運費險,尤其在618等促銷節(jié)點,我們想?yún)⒓哟黉N活動,就要默認提供運費險,這增加了我們的投保費用。而一些消費者可能只是下單湊滿減,甚至卡在‘7天無理由退換貨’的節(jié)點,把衣服穿出去后再退貨,導致我們的包裝物料、快遞費等都打了水漂?!蹦畴娚唐脚_一家女裝店老板說。

  平臺推出便利退貨舉措,本意是保護消費者,然而,部分人卻利用平臺規(guī)則,把網(wǎng)店當成“免費試衣間”;還有少數(shù)人濫用“僅退款”政策,衣服穿洗過后申請“僅退款”,給商家造成損失。

  在泰和泰律師事務(wù)所高級合伙人、中國廣告協(xié)會品牌營銷生態(tài)安全服務(wù)中心智庫專家廖懷學看來,面對線上女裝行業(yè)亂象,既要商家改進商品質(zhì)量,保護消費者合法權(quán)益;也要避免部分人濫用規(guī)則,形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

  “‘貨不對版’‘P圖過度’‘尺碼騙局’等導致高退貨率的行業(yè)亂象,已在一定程度上侵犯了消費者的合法權(quán)益?!绷螒褜W說,根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定,這些行為侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),消費者有權(quán)要求退款、換貨,甚至索賠。

  “與此同時,對于消費者濫用‘運費險’‘僅退款’等條款的行為,如果平臺未能履行義務(wù),比如對交易事實進行核查便強制實施‘僅退款’,或強制商家參與‘運費險’活動,這也違反了《電子商務(wù)法》關(guān)于禁止設(shè)置‘不合理限制條件’的規(guī)定,平臺需對商家因惡意退款遭到的損失承擔相應(yīng)責任?!绷螒褜W說,一些人將網(wǎng)店作為“免費衣櫥”反復(fù)下單,或穿用后惡意退款的行為,情節(jié)后果嚴重的,可能涉嫌違法,商家可依法主張貨款、運費及商譽損失賠償。不過,商家維權(quán)不容易,建議電商平臺探索建立消費者信用共享機制,并推行小額糾紛在線仲裁制度,以降低維權(quán)成本。

  記者注意到,針對女裝退貨率高問題,電商平臺正在積極采取舉措。天貓服飾有關(guān)負責人表示,針對尺碼問題,平臺通過大數(shù)據(jù)模型能力,提高用戶導購體驗、理解消費者身形,為其做精準推薦。平臺與一些頭部商家合作后,退貨率降了2至3個點。品質(zhì)層面,平臺通過品質(zhì)鑒定,以“打標”的方式讓消費者買得安心。價格方面,通過預(yù)售、買貴必賠的體驗,消除消費者顧慮。

  “退貨率低了,商家的經(jīng)營成本也低了。我們還推出了退貨寶,在鼓勵消費者嘗試不一樣商品的同時,讓商家用更低的成本處理退貨?!痹撠撠熑苏f。

  本報記者 廖睿靈

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