“獨居第五年，生活中最大的障礙就是家電維修。”張張(化名)調侃，不僅市場維修公司亂收費，就連官方售后都不靠譜。
“有次，家里滾筒洗衣機不能正常工作，打官方售后卻指派了一位第三方合作的維修師傅，檢查后說是主板壞了，需要400至500元的更換費用以及150元的上門費。后來我上網搜索后發現，是洗衣機童鎖打開了。”
“家庭維修行業一直是消費者投訴的熱點之一。”中消協曾指出，不僅是巧立名目亂收費、小病大修無病亂修、用二手零部件冒充新部件，搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫，也導致消費者屢屢上當受騙。
維修師傅為何“獅子大開口”？
為何家電維修領域亂象叢生？資深產業經濟觀察人士梁振鵬向中新網記者表示，最主要的一個原因就是家電維修很難標準化。
“家電制造和銷售有統一規格和標準，而家電維修由于各地人工成本、技術水平、配件價格等差異較大，國家和政府很難對其制定統一的服務標準。”梁振鵬稱，這就導致人為操作空間比較大，維修收費不透明、服務不透明、維修流程不規范等問題頻發。
“再加上消費者是非專業人士，很難對維修過程和結果進行準確判斷。這種信息不對稱的情況，讓消費者在維修過程中容易被維修人員牽著鼻子走，維修人員說什么就是什么。”梁振鵬說。
不過，位于天平另一端的維修人員也有苦衷。一位曾在啄木鳥工作過的維修師傅向中新網記者表示，由于平臺抽成，當時每單到手只有40%左右，有百分之幾的獎勵一般人拿不到，以周為單位，很多指標不合格還要扣錢。
他還透露，平均每單收費須在100元以上，如果低于100元，就會被勸退。“因為你的單子沒有為平臺賺到錢。”
針對維修師傅的說法，記者多次撥打啄木鳥官方客服電話，接線人員稱，并不清楚此事。
中新網記者注意到，當前，市面上家庭維修平臺多以互聯網 O2O 模式運營，消費者與平臺注冊的維修師相匹配，平臺從中抽成。
啄木鳥招股說明書披露，2021年、2022年、2023年及2024年上半年，通過其平臺完成的服務訂單產生的收入(包括平臺服務及產品銷售的收入)占已完成服務訂單的總交易額的40%左右。這也意味著，啄木鳥從服務訂單中收取了高昂傭金。
截圖自啄木鳥招股說明書。
在高抽成比例下，擁有部分定價權的師傅，常會選擇小病大修、隨意要價，將成本轉嫁到消費者身上。
上述招股書顯示，啄木鳥平臺每單平均交易額由2021年的231.8元升至2023年的250.2元。
但由于維修師傅水平參差不齊，消費者花了錢，也可能無法享受到好服務，只是被高價“收割”。
專家：需制定完善家電維修行業標準規范
家庭維修行業亂象叢生，消費者如何才能避免上當受騙？
中消協建議，相關品牌方和家庭維修平臺機構應在官方網站等渠道對零部件費和上門維修服務費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障好消費者知情權。消費者選擇家電維修公司時，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。
除了“睜大眼睛”，消費者一旦被亂收費，也需要積極維權，善用投訴舉報機制。
沫沫向記者表示，在平臺申請退費，被負責人以各種理由推脫，最終撥打了本地監管部門電話，并向12345反映情況，還選擇了報警處理。多方求助后，平臺退回了1400元。
但想要抑制小病大修、亂收費等各種亂象，還需要從源頭治理。
梁振鵬認為，對于家電廠家來說，應當建立起一套嚴格的維修售后服務商監管機制，對各地維修商包括特約第三方維修商，進行規范管理。同時，針對各地特約家電維修商，也應該提高家電維修行業準入門檻，制定和完善家電維修行業標準和規范。(完)
