人民日報民生觀：看到抱怨背后的消費潛力

旅客抱怨你，說明還在乎你，在乎就意味著還有消費的欲望。你要讓旅客愛上你，就得拿出點誠意改進

最近高鐵盒飯被網絡炒得挺熱。有人為旅客喊冤：質疑鐵路以壟斷地位兜售高價盒飯；也有人為高鐵鳴不平：高鐵并沒有禁止旅客自帶餐食，盒飯買賣并非強制，何必大驚小怪？

其實不只是高鐵盒飯，機場餐廳、火車站專賣店、高速公路服務區等交通樞紐的商業服務，都受到過類似質疑。去年，影星劉曉慶、導演馮小剛都吐槽過機場面條，引發公眾熱議。

特許經營是鐵路、航空、公路樞紐等特殊區域的通行做法。這些服務明碼標價，消費過程本是“一個愿打，一個愿挨”，旅客自愿消費后又抱怨連連，是不是太矯情了呢？

服務業的詞典里不該有“矯情的消費者”這個概念。消費者的抱怨、不滿，不僅說明服務尚有改進的地方，也意味著產業還有成長空間。近些年，隨著我國交通基礎設施建設的大規模完工，運輸能力顯著提高，客流一直保持高位增長。如何把“人氣”變為“財氣”，不僅賺機票錢、車票錢等辛苦錢，還要做大“過路經濟”，刺激旅客在途消費，已經成為交通運輸業向現代服務業轉型升級的重要課題。

“過路經濟”不好做，但做好了是筆大生意。去年春運就有28億人次的客流，一人在途花10元，就是280億的大單！不過，做大“過路經濟”不能靠“雁過拔毛”式的一錘子買賣，還得讓旅客甘愿自掏腰包，細水長流。可是到哪兒尋找商機？旅客的抱怨可能就是突破點。記得有一年春運，一名小伙子看到網友抱怨后在火車上做起了無線WiFi的生意，半小時就賺了500元。可見，消費過程中的痛點，往往就是未來的商業增長點、利潤新亮點，關鍵在于企業是否樂意傾聽旅客的抱怨，善于發現抱怨中的商業玄機。

從“走得了”到“走得快”，再到“走得舒服”“邊走邊玩邊吃”，旅客出行的消費需求更加多元，運輸業也得搞搞供給側結構性改革，不能只盯著規模、數量做文章。

旅客抱怨你，說明還在乎你，在乎就意味著還有消費的欲望。你要讓旅客愛上你，就得拿出點誠意改進。下次人家再來，發現你脾氣更好了，花樣更多了，還能不大大方方地掏銀子？換言之，愛抱怨的旅客都是消費“潛力股”，別委屈，別嫌煩，偷著樂吧。