汽車售后顧問,汽車售后顧問主要做什么

2021年，可謂是比亞迪的大年，幾乎全年都是屬于比亞迪的高光時刻。從年初開始，比亞迪的銷量都是伴隨著“漲勢驚人”的喜報，尤其是在新能源汽車板塊。

在剛過去的11月，比亞迪新能源銷量達90121輛，同比增長252.7%，繼續坐穩國內新能源乘用車月度銷量冠軍。其中插混路線的DM車型11月銷量高達43984輛，同比大漲499.8%；純電路線的EV車型11月銷售46137輛，同比增長153.2%。

一個品牌銷量的爆發式增長，還需要終端服務能夠跟上。服務質量沒有跟上銷量的例子，在汽車市場曾經屢見不鮮。如今已穩坐國內新能源汽車頭把交椅的比亞迪，在服務質量上是否已跟上如今亮眼的銷量成績？

我們來到了比亞迪長沙星一4S店，這家位于中南汽車世界的4S店，也是一家升級為全新海洋網標準的比亞迪4S店。全新海洋網標準的星一4S店，采用了海洋網“啟明星”的設計元素，淺灰鋁飾板的外墻搭配大玻璃的幕墻，加上藍色飾條，在一眾4S店當中非常有辨識度，也很有高端4S店的感覺。

如果你對多年前的自主品牌4S店還有印象，那當你走入比亞迪全新海洋網的4S店里的感受可謂“耳目一新”。通透寬敞的展廳、巨大的屏幕墻、水吧區豐富的點心與茶水，這一切曾經只有在高端品牌才能看到。

據了解，這還只是目前海洋網1.0的版本，未來海洋網2.0的版本就會有更大的展廳面積以及更高規格的展廳硬件提升。

如果只有硬件的提升，是無法支撐起一個品牌的拔高。比亞迪在升級海洋網店面的同時，還非常“大手筆”的將4S店的所有銷售召集到深圳，給銷售顧問來了一場為期7天的封閉式“鐵軍訓練營”。據湖南星一4S店內銷售介紹，參加完鐵軍訓練營后，簽單率都提升了70%。迅速成長的比亞迪，也需要一支能迅速向客戶介紹車型技術亮點、傳遞品牌價值，“鐵軍訓練營”恰好做對了這件事。

當然，除了展廳的細致，還有服務細致的延伸。在比亞迪湖南星一4S店，他們還為那些不方便到店的客戶提供上門試駕。

除了銷售服務層面的全面提升，海洋網還在售后上做了更多標準化的升級，但從售后接待展廳就能看出這種轉變。

木紋的裝飾，給售后接待區帶來了很溫馨的風格。與這種溫馨向對應的是，比亞迪星一4S店的售后工作人員“1對1”的接待。

“精于勤、誠于心”是比亞迪售后服務多年的堅持，在比亞迪星一4S店里，我們也看到了這種精誠服務。比亞迪星一4S店“八對一”的用車服務，貫穿了客戶的用車全周期。

比亞迪星一4S店的售后經理向我們介紹，他們針對每位購車客戶，會組建VIP購車服務群，全流程精細服務，送車上門，讓車主購車流程最大程度的便捷化，給準車主一流的購車體驗。

在這個VIP車主服務群，由總經理、客戶經理、服務總監、首席體驗官、服務經理、事故專員、技術專家及服務人員組成的專業服務隊伍，能夠做到在客戶用車過程中有任何疑慮，都能夠第一時間響應。

店內工作人員向我們展示了這些工作群，并介紹已經有超過1000個群在運營。對于這么多群是否能運營得過來？星一4S店工作人員解釋到，“我們比亞迪的車質量好，售后問題很少。客戶基本只有偶爾的用車問題，加上店內有專門的信息對接人員，所以能快速反饋客戶咨詢”。

服務的升級還需要有硬件的支撐，比亞迪星一4S店擁有800平米的維修車間，200平米的客戶休息區和活動區 ，維修車間配備21個工位，9個舉重機。

作為新能源汽車的領軍品牌，比亞迪的售后當然少不了專業的新能源維保服務。星一4S店里還配有8個專業的新能源維修車位，同時還配備VDS、電池檢測儀等專業的新能源車檢測設備，給顧客的愛車提供最放心、安心的維修保養服務。

上門取送車服務：對于沒有時間進店的客戶可通過比亞迪線上取送車服務，在工作時間里上門接收車輛，服務人員會通過微信反饋車輛狀態和進度，無任何后顧之憂。

據4S店售后工作人員介紹，比亞迪海洋網在售后服務上，還提供了快速保養、技師直問、精誠鈑噴等服務。

快速保養，可以保證在40分鐘以內完成車輛保養。技師直問，是在比亞迪社區上線了技師直問的功能，可以實現了客戶與技術的直接溝通，用最快速度為客戶的問題進行答疑。

同時，通過比亞迪精誠鈑噴認證的管理團隊和維修技師，采用環保水性漆，按標準工藝流程施工，保證噴涂品質。值得一提的是，精誠鈑噴還為修復部分終身質保。

除了這些維保服務方面的軟硬件提升，客戶休息區這種傳統自主品牌所忽視的板塊，也隨著比亞迪海洋網的升級而改變成了新的局面。店內不僅有常備的飲料，茶，小吃之類的，而且還配備了乒乓球等休閑和娛樂。這些豐富的客休區服務，在曾經的自主品牌很難看到，但隨著比亞迪品牌與渠道網絡的整體升級，給客戶帶來的相應服務也得以提升。

在參觀完比亞迪海洋網4S店之后，之前的一個疑惑也得到了解答。在如此亮眼的銷量提升之后，比亞迪會如何借此機會提升品牌高度？技術層面我們已經看到了，DM-i與e平臺3.0技術的發布，讓比亞迪全系產品都成為了“爆款”。

如今，售前、售后方面的軟硬件提升，都在為比亞迪拔高品牌高度做出了貢獻。相應的，品牌越提升、服務更優質、銷量再擴張，這已經成為了一個良性的閉環。

相信比亞迪會在不斷響應市場發展需求的基礎上，向更廣闊的市場實現進一步的發展。

瀟湘晨報記者胡雄

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