汽車售后,汽車售后服務工作內容
從愛馳、天際、自游家、威馬到高合，汽車市場的降價潮背后，淘汰賽還在愈演愈烈。
無論是威馬還是高合，消失的新勢力品牌無一不是經歷了從零到一的艱難創業，他們對于汽車行業新能源轉型升級做出的貢獻，都值得尊重。
但是，站在用戶的角度，產品背后品牌的消失，也是汽車品牌對用戶支持的辜負。一個很重要的問題無法回避，新勢力破產之后，用戶的合法權益該如何保障？車企售后服務由誰來接手？后續的車輛系統升級服務又該如何保證？
大魚吃小魚，不斷退場的造車新勢力
據統計，過去三年間，國內有超過18家造車新勢力倒閉、退市。在經歷了幾輪價格戰后，不少尾部車企難以承壓走向了破產。
2022年12月初，自游家發布聲明稱，由于自身原因NV在短期內無法交付，將在48小時內全額退款。
2023年3月，天際汽車（長沙）集團有限公司發布一則《天際汽車停工停產通知》稱，鑒于公司資金情況和生產與銷售計劃影響，自2023年4月1日起，公司部分崗位實行停產、停工政策。
2023年10月10日，全國企業破產重整案件顯示，威馬汽車科技集團有限公司申請破產重整，辦理法院為上海市第三中級人民法院。
2023年12月，安吉汽車物流（上海）有限公司以愛馳汽車上海公司不能清償到期債務且明顯缺乏清償能力為由，向法院申請對其破產清算。同時，有媒體曝出，愛馳汽車上海總部總部已經人去樓空。
到了2024年，新能源汽車市場新一輪內卷競爭爆發，新勢力洗牌速度還在加快。今年2月18日，高合汽車召開內部大會，宣布停工停產6個月，同時對停工停產期間想要離職的員工提供協商快簽渠道和相應補償方案。
激烈的價格戰，讓無法盈利的新勢力品牌苦不堪言。行業普遍的觀點認為，隨著新能源汽車市場逐步成熟健全，新能源汽車市場的集中度將越來越高，類似威馬、高合這樣被逐漸邊緣化的車企還會更多。
但隨著尾部新能源車企退出市場，已售車輛“保修難”也大有成為共性問題的趨勢。對于企業員工、供應商、經銷商來說，品牌破產是“當頭一棒”，對車主而言則是極大的后顧之憂。
對車主的重擊：售后爛尾、投訴無門
據中國汽車流通協會統計，目前國內申請破產或者已長時間不生產的新能源車企，涉及超16萬存量車主。這部分存量車主中，因企業陷入運營困境，而遭遇售后“爛尾”問題的車主并不少。
比如威馬汽車，到現在仍然怨聲載道。目前，在投訴平臺上，關于威馬汽車的投訴問題主要包括威馬汽車電池虛標、沒有配件供應、第一批車主終身質保得不到兌現、售后不解決問題、維修困難、威馬汽車App無法使用等。
有車主表示，接到保險公司業務員的通知，因威馬汽車停產，配件供應問題無法解決，所有車險公司不再承保威馬汽車的車損險。因為威馬汽車售后服務停滯，相關零部件得不到供應，甚至有車主表示，因為擔憂車輛的后續使用，已經囤了大量威馬汽車的零部件，以備后續的使用。
與威馬車主一樣，天際汽車車主投訴最多的問題也是售后無門。有車主稱，2022年9月提車天際ME5之后，沒有配件，車機也無法正常使用，客服電話無人接通。
對于車主，還在掙扎自救的高合汽車則表示，目前正全力采取各種紓困舉措，在此期間會將用戶的服務運營、車輛的售后維保等相關工作，將努力確保車輛的售后服務、車聯網相關功能維護，高合HiPhi App車控功能、社區版塊均可正常使用。同時，將和鹽城悅達智創新能源汽車有限公司一起，為用戶提供售后服務保障。
投訴平臺上，目前關于高合的投訴主要還是與無法交車且定金不退有關。在高合宣布停工停產之后，遲遲未等到交車的下定用戶要求退款，但遲遲未等到回復。與高合類似，愛馳汽車被投訴的問題也是“遲遲不交車，意向金不退還”。
售后維修渠道關閉、車機系統故障維修無門、保險公司拒絕為其續保等，對車主而言，最直觀的損失在于售后，以及用車體驗直接大幅降低。除此之外，車型大幅貶值，尤其破產新勢力的二手車價格跌入谷底。這些幾乎成為破產新勢力們遺留下來的共性問題。
相比硬件，軟件問題更加難以解決
在共性的問題中，有一個問題實際尤為突出，即車機和軟件升級停滯及故障之后的維修問題。
對于車主而言，解決硬件問題還有其他渠道可以解決，畢竟國內的汽車維修市場已經成熟，可以找到替代的零部件。但新能源車的三電問題和整車OTA的第三方修理問題，目前仍然是個難題。
以威馬汽車為例，威馬車主多次控訴，威馬汽車車機系統使用出現障礙，中控屏幕也出現類似斷網無法加載的情況。以威馬汽車目前售后回避的狀態，車輛后續的保養與維修必然也會被影響。
還有車主投訴車輛的藍牙鑰匙、威馬智行App等相關功能時不時無法使用的問題，表示因為App功能不穩定，手機開車鎖功能也變得不穩定，只能再次使用機械鑰匙。而且，“換了新手機，就無法下載使用威馬智行App了。”目前，在手機上確實已經無法下載威馬智行App。
隨著汽車智能化程度加深，智能電動汽車保有量不斷增多，汽車的軟件售后服務比硬件售后服務更令人擔憂。專業人士表示，軟件售后服務的矛盾在于，在智能軟件方面，每家造車新勢力都有自己的自研技術，在智能軟件的源代碼、用戶數據收集運用上都會設置一定的技術壁壘，第三方相對難以接手繼續提供售后服務。
根據《汽車銷售管理辦法》的明確規定，供應商應當及時向社會公布停產或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。但問題在于，造車新勢力已經山窮水盡，用戶的智能電動汽車的軟件售后服務又能向誰要保障？
當然，關于軟件服務、數據歸屬及數據安全等問題，也正在得到越來越多的關注，在今年兩會期間也被提及到。
全國人大代表、奇瑞控股集團黨委書記、董事長尹同躍就提出建議稱，“公安部門在特定條件下，應允許對車企釋放車輛變更信息，支持主機廠與3G網絡老車主保持聯系，建立保障車輛安全運行的新技術解決方案。工信部對汽車軟件實施分類管理，對涉及安全類軟件加強審核，對其他類型軟件優化升級備案流程，縮短審核周期，提升用戶體驗和數據安全”。
對比而言，在燃油車時代，品牌的破產、重組、退市也很常見，但這并不會對品牌產品的使用造成太大阻礙。比如去年停工停產的廣汽三菱，在今年3月進行了公司更名，由廣汽為老車主繼續提供車輛的維修保養、零件供應、品質保修等售后服務。
這主要是因為燃油車修理維護的技術都比較普及，但這一套邏輯并不適用于新能源領域。
新能源汽車進入市場之初，為了吸引消費者很多車企都搭上了所有賣點，包括智能化OTA、免費換電、終身免費保養、電池終身質保等。“終身”“免費”的服務很誘人，但前提是車企可以長期發展。車企破產，就讓原本的終身免費質保權益變成了一個空頭支票。
這些前車之鑒，也給到其他走向邊緣的造車新勢力更大壓力，畢竟看到仍然未得到解決的問題之后，沒有用戶想要主動去面對品牌破產后的一地雞毛。接下來，傳統汽車品牌或有大集團背書的新能源汽車品牌或許仍然會是用戶的主要選擇。
