免費換新和只換不修區(qū)別,免費換新有必要買嗎
幾乎每一位當(dāng)代人都會遇到一個靈魂拷問：“準(zhǔn)備換新手機，舊手機應(yīng)該如何處理？”
作為一名90后互聯(lián)網(wǎng)青年，在寸土寸金的房租壓力下，俞文還是舍不得扔掉曾陪伴過她的舊手機。早些年，把淘汰下來的舊手機寄給家里的長輩或者小孩用，父母還會當(dāng)個香餑餑；如今，早已用上旗艦機的父母建議她不如省點郵費，直接拿去換不銹鋼臉盆。幾年下來，俞文的抽屜里已經(jīng)攢了好幾部吃灰的舊手機。
賣掉？萬一泄露隱私很麻煩，“刀”來“刀”去的過程還費時間。
扔掉？倒不是擔(dān)心有害垃圾，手機里還有幾百個G因為系統(tǒng)不同嫌麻煩沒傳的照片，對她這種戀舊的人來說，斷舍離沒那么容易。
在“萬物皆可手機”的今天，換手機，已經(jīng)不止是迭代一個電子產(chǎn)品那么簡單。它同樣涉及到，我們?nèi)绾巫尅靶氯恕焙汀芭f人”平穩(wěn)交接過渡，如何處理方寸屏幕中的隱私與記憶，送別曾陪伴了我們一段旅途的“生活必需品”。
為什么年輕人不愛換手機了？
對待舊手機，不乏有一些硬核玩法，如將廢棄的手機拆成零件，做成裝飾品，或是拿它當(dāng)紅外遙控器、監(jiān)控設(shè)備、移動硬盤等，將舊手機的剩余價值壓榨到一滴不剩。
某款遙控app，可通過手機紅外線簡單操縱不同設(shè)備
然而，如果你是一個普通人，換個手機，并不是只有“扔”和“買”兩個簡單的動作。第一個“攔路虎”就是換機成本。首先要在老舊的手機上完成遷移資料，導(dǎo)出相冊、通訊錄、文件等一系列操作，難度視手機卡頓程度、系統(tǒng)宜人性和你的IT技術(shù)——以及更關(guān)鍵的，你的耐心值而定。
不想換手機的一大原因：因為遷移數(shù)據(jù)太麻煩而懶得換
接著，需要將手機恢復(fù)出廠設(shè)置或者格式化，當(dāng)看著手機上的格式化進度條，剛想舒一口氣，看到一些隱私泄露被勒索的新聞，這口氣又提了回來。
如果在網(wǎng)站上搜索，你會發(fā)現(xiàn)，對于清除舊手機數(shù)據(jù)的建議五花八門，有建議多次存取一些無關(guān)緊要內(nèi)容將手機儲存空間占滿的，也有建議給手機安裝“文件粉碎機”進行全盤擦除的；你以為這樣就安全了嗎？NO，還有建議到正規(guī)的手機回收機構(gòu)或維修中心請專業(yè)人士對手機數(shù)據(jù)進行徹底銷毀的……
當(dāng)代玄學(xué)——手機數(shù)據(jù)到底要清理到什么程度才算干凈
一頓操作下來，還要考慮如何安放這具沒有“靈魂”的“磚”的問題，著實比加班還要累心。特別是當(dāng)手機和生活越來越多地綁定，它不僅是你的娛樂和溝通工具，還兼顧了銀行卡、公交卡等功能……手機用得越久，換機成本越高。
前段時間，“為什么年輕人不愛換手機了”沖上微博熱搜，俞文也興沖沖地參與了討論，在她和身邊的“90后”“00后”同事看來，除了疫情之后囊中羞澀這個最直接的原因之外，還有換機成本過高這方面的阻力，以及缺乏去線下店體驗的動力。畢竟，“如果不折騰，又不用吃土，誰不喜歡更好用的產(chǎn)品呢？”
怎樣送走舊機，
才能讓“換新”更心安理得？
行業(yè)分析公司Counterpoint發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，消費者的平均換機周期已經(jīng)超31個月，也就是兩年半左右。遙想剛從“諾基亞”換成“iPhone”的時代，俞文和大學(xué)室友們常常集體熬夜蹲新品發(fā)布會，換手機甚至比換衣服還要有熱情，因為這不僅意味著能夠體驗到突破性的科技創(chuàng)新，同時彰顯了自己的身份地位；但近幾年，對于類似俞文這樣的年輕人來說，換一臺手機，并不困難，卻往往缺乏一個具有說服力的理由。
蘋果新機發(fā)售時的排隊盛況
2013年便進入了通訊行業(yè)的何磊，經(jīng)歷了3G、4G、5G時代的變化，如今擔(dān)任京東之家線下體驗店的店長。據(jù)他觀察，來到店里的顧客，很少是因為手機徹底損壞——如果是中老年人群體，基本都是因為“老、舊、卡”三大問題到店尋求幫助，這時他們主要是用店里的工具幫助顧客做一些手機的清理或是解決一些簡單的操作問題；而如果是年輕人群體到店體驗，很多顧客會對換新手機這件事猶豫不決，這時他往往會推薦以舊換新服務(wù)。在得知舊手機可以抵扣不少金額時，這些年輕人大概率會欣然成交——畢竟，大部分年輕人家里都有很多因為屏幕破損、充不進電等常規(guī)問題而閑置的舊機。
何磊遇到過最夸張的一次，是一個30出頭的年輕人，原本僅僅去店里試用一下自己喜歡的新產(chǎn)品，通過測機和試機發(fā)現(xiàn)自己的手機竟然可以折3000多元后，第二天，他從家里背了20多個舊手機到店里以舊換新，最后通過折價，沒有花一分錢就買到了一臺新手機。
何磊擔(dān)任店長的京東之家線下體驗店
然而，說服消費者換新機的理由，不只是價格這么簡單。對于當(dāng)代人來說，手機早已超越了通訊娛樂工具的范疇，更是我們的“錢包”、“公交卡”和“導(dǎo)航儀”，是情感與記憶的載體，與生活緊密綁定。與智能手機剛橫空出世的時代相比，如今我們對手機的辭“舊”迎“新”這件事不免謹(jǐn)慎許多，更需要妥善對待它。
更便利地?fù)Q新手機、對新手機的長久保障以及即刻享受到的服務(wù)都是消費者可以說服自己的理由——所以何磊在京東之家還會幫助消費者找到適合保護新機器的1年無限次碎屏保、提供貼膜服務(wù)、數(shù)據(jù)遷移、回收舊機、多種電子商品回收等服務(wù)，“這些都需要你具有更加全方位的能力，才能順應(yīng)這樣的行業(yè)發(fā)展。”
影響消費者更換手機的因素在逐漸發(fā)生變化
這一點在廠商的數(shù)據(jù)觀察中也有所體現(xiàn)。vivo京東大客戶中心負(fù)責(zé)人李策提及：過去，手機廠商往往會通過類似降價、折扣或是送耳機、贈品的方式去吸引消費者，但隨著電子產(chǎn)品更多地進入人們的生活，“用戶其實已經(jīng)有了很多耳機，甚至比你送的質(zhì)量都好很多。”因此，用戶在做購買手機的決策時，對于這些因素的敏感度和需求并不大。
比如對于vivo最近推出的的X Note系列想要吸引的用戶群體（價位為5000-6000元的高端用戶），最為看重的就是服務(wù)指標(biāo)，“也就是說，這類用戶在做購買決策時，更注重服務(wù)的質(zhì)量和體驗。”李策解釋道。
對于“以舊換新”，大多數(shù)人都有所耳聞，很多手機旗艦店和運營商的線下店中都有此項服務(wù)，但具體的服務(wù)形式和體驗依舊有所差別。以京東推出的“一站式以舊換新”服務(wù)為例，在2019年剛推出時，用戶需要自行將舊手機送到回收站點，對于更習(xí)慣足不出戶的年輕人來說，還是有一些阻力，在通過客服電話反饋之后，流程很快變成了用戶線上下單，回收工程師帶著新機上門，幫助用戶完成舊機的檢測、隱私清除和回收。在最近的新品煥新季中，京東再次根據(jù)用戶需求調(diào)整了流程——即便一些用戶想要在優(yōu)惠地購買新機的同時，留下舊手機做紀(jì)念，不把舊手機回收，回收工程師也可以上門把新機送到用戶的手中，并提供數(shù)據(jù)遷移與免費貼膜等服務(wù)。
隨著行業(yè)發(fā)展，手機以舊換新的服務(wù)與體驗愈加成熟化
畢業(yè)至今，韓文第做了7年回收相關(guān)的工作，如今是一名愛回收工程師。以舊換新服務(wù)剛推出時，用戶的接受程度有限，很多用戶會擔(dān)心他送來的是翻新機。通過耐心解釋和迭代流程，幾年來，用戶的接受度提高了很多，客單量也呈翻倍增長。
在具體的“以舊換新”服務(wù)過程中，還有很多用戶會比較注重手機數(shù)據(jù)的隱私保護問題，通常導(dǎo)完數(shù)據(jù)之后，他會當(dāng)著用戶的面把舊手機還原出廠設(shè)置，回到愛回收對應(yīng)的門店，再用專業(yè)的清除軟件做一遍磁盤清理，當(dāng)其送到愛回收的運營中心時，還會再系統(tǒng)清理一遍，確保隱私的安全性。每當(dāng)徹底清理完之后，還會給到用戶一份頗有儀式感的隱私清除報告，讓用戶放心地“告別”自己的舊手機。
以舊換新，
到底換的是什么？
其實，從更廣泛的意義上來說，以舊換新不僅是一項服務(wù)，也是供應(yīng)鏈效率的整合。李策認(rèn)為，“隨著手機的質(zhì)量越來越好，手機換機周期越來越長，在整個手機行業(yè)，回收大盤量級去年大概在5000萬臺，今年已經(jīng)直奔一個億，所以這里面有大量的需求。”以舊換新相當(dāng)于更好地把用戶舊機回收，重新調(diào)配，匹配給相應(yīng)有需求的人群，同時將新機精準(zhǔn)地推薦給用戶，讓用戶能夠使用到高質(zhì)量和高體驗感的產(chǎn)品，以此完成從用戶需求到商業(yè)閉環(huán)的匹配。
以舊換新通過重新調(diào)配，完成了從用戶需求到商業(yè)閉環(huán)的匹配
在智能手機換代前幾年，人們的需求點較為明確和統(tǒng)一，如內(nèi)存是否足夠存下大量的照片，手機使用時是否流暢，電池是否耐用等。京東手機營銷 “手機煥新季”項目PMO吳鵬通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著行業(yè)發(fā)展與技術(shù)進步，以及國產(chǎn)品牌的崛起，消費者對于手機的需求也發(fā)生了變化，從關(guān)注非常具體的基礎(chǔ)功能，變得更加注重差異化的體驗，拿到手里是否有“哇塞”的感覺，比如近期熱門的折疊屏手機。
如今消費者對于手機的需求日益?zhèn)€性化與差異化
這對平臺也提出了更高的要求，它意味著選品的維度需要更加多元，同樣也意味著對于消費者需求的把握需要更加精準(zhǔn)。除了通過調(diào)研和往期購買數(shù)據(jù)去匹配消費者的個性化喜好和需求之外，吳鵬和他的同事們提升了在京東App上的購買體驗，給到用戶更加清晰的引導(dǎo)，比如設(shè)置選機助手，讓需求明確的用戶可以直接根據(jù)清晰的價位段和品牌篩選，快速篩選到自己喜歡的產(chǎn)品；而對于需求不明確的用戶來說，在“手機煥新季”活動頁面也可以看到各種維度的榜單（送朋友、自用、拍照……）和爆品類IP“手機超值清單”，它會在活動期間根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的用戶評價、促銷優(yōu)惠以及歷史數(shù)據(jù)等因素作為選品邏輯，每次活動給用戶主推三十款左右的超值爆品，幫助用戶挑到符合心意的新手機。
特別是近幾年受疫情影響，消費者去線下購買手機的機會變少，選擇新手機時也更加審慎。吳鵬和京東運營商業(yè)務(wù)營銷運營負(fù)責(zé)人湯磊深度聯(lián)動了運營商購機補貼政策，使得用戶既可以選擇以舊換新，用舊機提供新機款，也可以選擇通過簽訂運營商合約來獲取新手機較大力度的優(yōu)惠，給用戶提供了更加多樣化的選擇。
以舊換新的流暢體驗背后，離不開平臺內(nèi)部與運營商、手機廠商的深度聯(lián)動
當(dāng)買完新手機之后，如果用起來覺得不合適怎么辦？京東同樣在做很多嘗試與探索，比如vivo和京東在服務(wù)層面的合作，便是以服務(wù)包的形式，給用戶提供免費試用、無憂退、保值換新、只換不修等差異化服務(wù)，通過不斷地創(chuàng)新與迭代，進一步降低用戶的選擇門檻。
從拿舊手機換菜刀、換不銹鋼臉盆，到將舊手機藏于抽屜，再到將舊手機整合再利用……“以舊換新”的變遷，不僅折射出手機行業(yè)的發(fā)展，人們對于“舊”與“新”的理解的變化，同樣也見證了通訊行業(yè)服務(wù)水平的整體提升。
京東客服趙正勇至今記得，在以舊換新服務(wù)剛普及的階段，客服部門還并沒有建議相關(guān)的回收流程的知識庫，同事們面對一些用戶的操作問題，更多是用“笨方法”，自己一步一步地操作，親身體驗后再告訴用戶如何解決。如今，他們不僅建立了完備的知識庫，還打通了部門之間的協(xié)同方式，每1次手機換新過程中，都有超過6個專業(yè)服務(wù)團隊在守護每一環(huán)節(jié)。
他所在的咨詢端口，經(jīng)常會遇到不會具體操作的老年人。服務(wù)的工作看起來微不足道，但每一個環(huán)節(jié)都意義非凡。“每次溝通完之后，那群長輩特別真誠地跟你說一聲‘小伙子，謝謝你’的時候，你心里會充滿了暖心的感覺——你終于把這件事給解決了，搞定了，那時候你會覺得這個工作非常有價值！”
那個瞬間，他似乎感覺到，消費者換的不僅僅是一臺手機，也是生活。
#你的舊手機，是如何處理的？#
策劃丨三聯(lián).CREATIVE
監(jiān)制丨沈藝超
微信編輯、設(shè)計排版丨毛思雨
作者丨芬航
圖片來源丨 京東、視覺中國、站酷、互聯(lián)網(wǎng)
