快遞送貨上門并非衡量末端配送的唯一標(biāo)準(zhǔn)，按需送貨上門才是提升收件體驗(yàn)的關(guān)鍵。這需要快遞企業(yè)不斷完善產(chǎn)品體系，提供多元化、差異化的末端配送服務(wù)，將配送服務(wù)選擇權(quán)交給消費(fèi)者。
在快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中，末端配送問題一直備受關(guān)注。這段時(shí)間，不少快遞企業(yè)相繼升級(jí)配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出“送貨上門，不上必賠”“‘次晨達(dá)’范圍再擴(kuò)大”“增加夜間配送”等服務(wù)，有的則上線“即日專遞”“標(biāo)準(zhǔn)快遞”，突出“性價(jià)比”“上門”等標(biāo)簽。不難發(fā)現(xiàn)，送貨上門已成為快遞企業(yè)維持客戶黏性、提高末端服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。
今年以來，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了月均“百億級(jí)”的增長(zhǎng)，呈現(xiàn)出逐月提速向好態(tài)勢(shì)。國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至6月24日，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)600億件。可以說，快遞在服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、滿足人民群眾高品質(zhì)生活需要等方面的作用日益凸顯，已成為很多人生活中不可或缺的組成部分。然而，在行業(yè)高速發(fā)展的過程中，“不經(jīng)同意放快遞柜”“不及時(shí)送貨上門”等問題仍飽受詬病。
對(duì)于很多人來說，快遞服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)在于快捷化門到門服務(wù)。網(wǎng)購(gòu)的生活物資、家用電器，快遞小哥可以幫忙送到家門口；給家人快遞的生鮮水果，可以通過快遞冷鏈讓他們及時(shí)嘗鮮。《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。換言之，在未經(jīng)收件人同意的情況下，快遞企業(yè)和快遞員不能擅自將快件投遞到快遞柜、驛站等末端服務(wù)設(shè)施。此次快遞企業(yè)紛紛承諾“不上門必賠付”，無(wú)疑是對(duì)市場(chǎng)需求的有力回應(yīng)。
不過，快遞送貨上門真的是衡量末端配送的唯一標(biāo)準(zhǔn)嗎？其實(shí)不然。按需送貨上門才是提升收件體驗(yàn)的關(guān)鍵。對(duì)很多老年人而言，快遞送貨上門十分方便，但對(duì)于很多上班族來說，快遞柜、驛站等無(wú)接觸配送模式會(huì)更省心。這就需要快遞企業(yè)不斷完善產(chǎn)品體系，提供多元化、差異化的末端配送服務(wù)，將配送服務(wù)選擇權(quán)交給消費(fèi)者，確保消費(fèi)者收件不再難。
快遞企業(yè)也要投入更多的人力物力資源，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。比如，將消費(fèi)者對(duì)送貨上門、投放快遞柜或驛站的服務(wù)需求區(qū)分開，對(duì)那些無(wú)視收件人配送需求、習(xí)慣于將快件放至驛站或快遞柜的行為，要有懲罰措施。同時(shí)，對(duì)按需完成配送的快遞小哥要給予獎(jiǎng)勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)更多快遞小哥按需送貨上門的積極性、主動(dòng)性。
當(dāng)前，我國(guó)快遞日均業(yè)務(wù)量超過3億件，今年6月1日至18日電商大促期間，全國(guó)快遞日均業(yè)務(wù)量更是突破4億件。要真正實(shí)現(xiàn)按需送貨上門并非易事。快遞企業(yè)還要與電商平臺(tái)加強(qiáng)溝通協(xié)商，完善電商快遞定價(jià)模式，建立與服務(wù)地域相適應(yīng)的成本分擔(dān)機(jī)制，避免低端價(jià)格戰(zhàn)引起的末端配送服務(wù)質(zhì)量下降，這樣才能兼顧各方利益，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化寄遞需求。
吉蕾蕾
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