不止3.15，權益保障365 2016年保險消費投訴出爐 太平人壽投訴率同比下降64.06%

中國保監會于2017年1月發布了《2016年保險消費投訴情況的通報》。《通報》顯示，2016年國內保險消費投訴情況整體持下降趨勢。太平人壽當年保險消費投訴總量為170件，同比下降64.06%，降幅遠大于行業平均下降指數（38.80%）

此外，據保監會發布的《2016年保險消費投訴情況統計表》所示，太平人壽2016年億元保費投訴量僅為0.18，遠低于2016年行業整體億元保費投訴量（0.43）。眾所周知，億元保費投訴量的高低，是業內用于衡量一家保險公司運營服務水平的最重要指標之一，因此該統計表也印證了太平人壽的運營服務能力遠遠高出行業平均水平。

太平人壽始終保護消費者權益,無論在任何時期,消費者的權益保護都是太平人壽的工作重點之一。在行政機制上，太平人壽實行“首問負責制”。規定負責首次接待的人員必須詳細記錄客戶反映的問題,并將問題第一時間反饋落實。此外還專門成立了客戶權益保護委員會,由總公司總經理和各分公司負責人，直接負責客戶權益保護工作的整體統籌決策，真正做到從產品開發、規范銷售行為、解決客戶投訴等多方面對客戶權益予以保護；在科學化處理投訴案件工作上,太平人壽還專門開發了一套投訴處理系統。該系統能夠使案件受理、處理、結案等各個環節得以有效記錄并實時跟進,發現的問題也可以通過投訴系統反饋至相關部門，這就確保了每一個客戶的服務訴求都能得到響應。公司還對一年期以上的保單進行新契約回訪,回訪成功率保持在98%。

太平人壽持續踐行集團“精品”戰略。在對客戶投訴、理賠時效等環節推行精品化運作，及時響應每一件投訴，同時對銷售人員建立品質管理的考核管理辦法,從源頭上解決品質問題，力求最大限度保障客戶權益。（陳藝林）